Mimikresonanz® in Hotellerie und Gastronomie

Je besser und schneller die Gefühle des Gastes wahrgenommen werden, desto leichter kann auf dessen Wünsche eingegangen werden. Die eigene Kommunikation kann auf die Stimmung des Gegenübers abgestimmt werden.
Ein wichtiger und besonders heikler Bereich ist hierbei das Beschwerdemanagement. Mimische Signale zu erkennen und richtig zu interpretieren hilft dabei, angemessen mit Beschwerden umzugehen und diese erfolgreich zu managen. Und ein Gast, dessen Beschwerde erfolgreich zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, ist nach Studien treuer als ein Gast ohne gelöste Beschwerde.

 

Der Gast ist König!? Weit gefehlt. Er ist in erster Linie Mensch und möchte als Gast Wertschätzung, Respekt, Aufmerksamkeit und Empathie erfahren.
Die Erwartungen der Gäste steigen von Tag zu Tag. Diese Erwartungen zu übertreffen wird immer schwerer. Das Internet hat die Hotellerie und die Gastronomie dramatisch verändert. Noch nie waren Hotels und Gaststätten so vergleichbar wie heute. Gäste werden immer anspruchsvoller und kritischer,
auch immer selbstbewusster und natürlich auch preissensibler. Noch nie in der Geschichte des Tourismus´ hatten Gäste so viel Macht wie heute.
Während man früher noch Fehler machen durfte und dies in der Regel keine großen Auswirkungen hatte, werden diese auf den heutigen Bewertungsplattformen schonungslos aufgedeckt und verbreiten sich in Windeseile mit nachweisbaren wirtschaftlichen Folgen. Darauf richtig zu reagieren ist oberste Unternehmerpflicht. Während vor einigen Jahren noch das Produkt, also das Hotelzimmer oder die Qualität der Küche im Mittelpunkt standen, dominieren immer mehr weiche Faktoren wie Empathie und Wertschätzung.

 

Einen wichtigen Beitrag dazu leistet das praxisorientierte Konzept des Mimikresonanz-Trainings. Es ermöglicht Ihnen und Ihren Mitarbeitern in einem ersten Schritt, die Wahrnehmung für die Gefühle des Gastes zu schärfen.
Indem Sie mimische Signale erkennen und richtig interpretieren, bekommen Sie schneller Zugang zu den Wünschen und Motiven Ihrer Gäste.

 

Dies steigert dessen Zufriedenheit und Wohlbefinden und führt letztlich so zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.
Dabei geht es um das Erkennen der deutlichen, aber vor allem auch der subtilen Mikroexpressionen, um den Gast besser zu verstehen und eine beziehungsfördernde und wertschätzende Kommunikation herzustellen.

 

Mimikresonanz-Training ermöglicht es aber auch, im Kontakt mit dem Gast Einwände in dessen Mimik zu erkennen, auch wenn diese nicht ausgesprochen werden. Das ermöglicht Ihnen im Bedarfsfall gegenzusteuern. Sie lernen an den mimischen Signalen Ihres Gegenübers zu erkennen, ob eine Lösung zufriedenstellend ist oder eben nicht. Da der Ausdruck der Basisemotionen im Gesicht kulturübergreifend gleich ist, erkennen Sie die mimischen Signale auch bei Ihren internationalen Gästen. Während der Gast Ihnen zuhört, nickt und lächelt er.

 

Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass er den Aussagen zustimmt oder mit dem, was Sie sagen, zufrieden ist. Denn Nicken und Lächeln sind Gesten, die die Kommunikation erleichtern. Oft finden sie reflexartig statt. Diese Signale mit Zustimmung zu verwechseln kann für Sie im Hotellerie- und Gastronomiebereich zu einem abrupten Erwachen aus dem "Unsere-Gäste-fühlen-sich-bei-uns-wohl" und "Wir-sind-immer-ausgebucht"-Traum führen, wenn beispielsweise die Buchungen rückläufig sind oder die Gäste ausbleiben. Wenn Sie erkennen möchten, ob Ihr Gast in einem Gespräch wirklich bei Ihnen ist, vertrauen Sie also nicht auf Nicken und Lächeln. Achten Sie stattdessen auf sehr schnelle und feine Bewegungen in der Mimik – sogenannte Mikroexpressionen. Diese geben Ihnen Aufschluss über unbewusste Gefühle und emotionale Einwände.

 

Als Führungskraft oder Mitarbeiter sind sieben Signale besonders aufschlussreich: sieben Gesichtsausdrücke, die signalisieren, dass der Gast einen (unausgesprochenen) Einwand hat. Wenn Ihnen diese mimischen Einwandsignale bewusst sind, erkennen Sie Widerstände leichter und können diese frühzeitig berücksichtigen. Dies ist ein wichtiger Garant dafür, dass der Gast erlebt,
dass Sie wirklich an seinem Wohlergehen interessiert sind.

Aktives Zuhören ist eine weitere wichtige Fähigkeit, die sich positiv auf eine gelingende und wertschätzende Kommunikation mit dem Gast auswirkt,
da es Vertrauen fördert. Auch hierbei unterstützt Sie Mimikresonanz in einer von Empathie geprägten Gesprächshaltung. Sie erkennen präzise die emotionale Wirkung, die Sie beim Gast mit dem, was Sie sagen, erzeugen und können so mit dessen Emotionen angemessen und zielführend umgehen.

 

Das Konzept der Mimikresonanz trägt aber auch dazu bei, eine motivierende und von Wertschätzung und Empathie geprägte Unternehmenskultur entstehen zu lassen. Denn so geschulte Führungskräfte haben einen geschärften Blick für die Stimmungen im Team und die Gefühle Einzelner und sehen dadurch besser,
wie Informationen und Entscheidungen auf emotionaler Ebene aufgenommen werden.

 

Empathische Führungskräfte vermögen es, Gefühle in ihrem Team zu entschlüsseln. Sie stellen sich auf die eigenen Gefühle und die ihrer Mitarbeiter ein, greifen somit die "inneren Zustandsveränderungen" auf und lenken sie gemeinsam in eine positive Richtung. Denn gerade Emotionen und der resonante Umgang mit ihnen stellen eine große Energiequelle für Veränderungsprozesse und eine motivierende, lebendige Führungskultur dar.

 

Emotionale Intelligenz gilt unter Führungskräften und Managern zunehmend als wichtigstes Führungsinstrument.

 

Zahlreiche Studien belegen: Mitarbeiter sind unter empathischer und wertschätzender Führung engagiert, verantwortungsbewusst und selbstständig.
So wirkt sich die Fähigkeit zur Empathie und wertschätzende Kommunikation in der Führung von Menschen positiv auf den Arbeitsalltag aus, indem es die Arbeitszufriedenheit erhöht, den Krankenstand senkt, Konfliktkosten reduziert und so einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil schafft. Die Empathiefähigkeit eines Menschen lässt sich heute wissenschaftlich messen und gilt als erlernbare und trainierbare Kompetenz.

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