Mimikresonanz® in Kundenberatung und Verkauf

In einem Kundengespräch in gutem Kontakt mit dem Gesprächspartner zu sein und mitzubekommen, was die Wünsche und Motive des Kunden sind, ist elementar für den Verkaufserfolg. Und mit Erfolg ist hier nicht nur die Abschlusshäufigkeit oder -höhe gemeint, sondern genauso die Kundenzufriedenheit und -bindung,
die sich z. B. auch in den Storno- und Kündigungsquoten ausdrückt.
Wenn Sie die Erkenntnisse der Mimikresonanz in Kundengesprächen einsetzen, bekommen Sie schneller Zugang zu den Wünschen und Motiven Ihrer Gesprächspartner und steigern sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Umsatz. Darüber hinaus erkennen Sie präzise die emotionale Wirkung, die Sie bei Ihren Kunden mit der Präsentation erzeugen und können so im Bedarfsfall gegensteuern. So sehen Sie z. B. auch besser, ob Ihr Kunde einen realen Einwand oder nur einen Vorwand äußert.

 

Während der Kunde Ihnen als Verkäufer in einer Präsentation zuhört, nickt und lächelt er. Nur bedeutet das auch zwangsläufig, dass er den Aussagen zustimmt. Denn Nicken und Lächeln sind Gesten, die die Kommunikation erleichtern.
Oft finden sie reflexartig statt. Diese Signale mit Zustimmung zu verwechseln, kann für Sie als Verkäufer zu einem abrupten Erwachen aus dem Abschluss-Traum führen, wenn beispielsweise der nicht erwartete Widerruf des Kunden ins Büro flattert oder das erhoffte Folgegeschäft ausbleibt.

Wenn Sie erkennen möchten, ob Ihr Kunde in einem Gespräch wirklich bei Ihnen ist, vertrauen Sie also nicht auf Nicken und Lächeln. Achten Sie stattdessen auf sehr schnelle und feine Bewegungen in der Mimik – sogenannte Mikroexpressionen. Diese geben Ihnen Aufschluss über unbewusste Gefühle und emotionale Einwände.

 

Dass unsere Mimik solche sehr schnellen Botschaften in Form von Mikroexpressionen sendet, entdeckten in den 1960er Jahren die beiden Psychologen Ernest A. Haggard und Kenneth S. Isaacs. Die beiden schauten sich in Zeitlupengeschwindigkeit auf Video aufgezeichnete Psychotherapie-Sitzungen an und entdeckten bei den Patienten sehr schnelle Gesichtsausdrücke, die gerade einmal 125 bis 200 Millisekunden andauerten. Sie stellten fest, dass diese schnellen Expressionen in der Regel Inkongruenzen ausdrückten, das heißt
in Situationen auftauchten, in denen der verbale Inhalt des Gesagten der Botschaft der Mikroexpression widersprach.
Der Kunde sagt also z. B.: „Das Konzept gefällt mir sehr gut!“,
zeigt dabei aber eine Mikroexpression von Ablehnung im Gesicht.

 

Dass sich Inkongruenzen in Form von Mikroexpressionen gerade in der Mimik zeigen, ist kein Zufall. Denn an keinem anderen Körperbereich werden Emotionen so deutlich und konkret wie im Gesicht. Einer der Hauptgründe dafür ist,
dass unsere mimische Muskulatur direkt mit unserem limbischen System – unserem Emotionszentrum – „verdrahtet“ ist. Von vielen Menschen wird die Mimik als Informationsquelle aber immer noch vernachlässigt. Gerade wenn es um die teilweise sehr schnellen und feinen Bewegungen in Form von Mikroexpressionen geht. Diese werden häufig übersehen.

 

Für Verkäufer sind sieben Signale besonders aufschlussreich: sieben Gesichtsausdrücke, die signalisieren, dass der Kunde einen (unausgesprochenen) Einwand hat. Wenn Ihnen diese mimischen Einwandsignale bewusst sind, erkennen Sie Widerstände leichter und können diese frühzeitig berücksichtigen. Dies ist ein wichtiger Garant für den Verkaufserfolg, denn bekanntlich beginnen Abschlussschwierigkeiten lange vor dem Abschluss – in Form von unberücksichtigten Einwänden des Kunden.

 

Haben Sie trainiert, diese Mikroexpressionen zu erkennen und zu deuten, ermöglicht Ihnen das die Gefühle und Wünsche Ihrer Kunden besser wahrzunehmen und richtig zu interpretieren. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz. Darüber hinaus erkennen Sie präzise die emotionale Wirkung,
die Sie bei Ihren Kunden mit Ihrer Präsentation erzeugen und können so im Bedarfsfall gegensteuern. Eine solche Fähigkeit unterstützt Sie in Ihrer empathischen Gesprächshaltung und ermöglicht Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

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